Sempre acreditei que, para que um produto ou serviço tenha sucesso, ele deve entregar qualidade. Um bom produto ou serviço é seu próprio melhor argumento de vendas. — VICTOR KIAM, EX-PROPRIETÁRIO DA REMINGTON E DO TIME DE FUTEBOL AMERICANO THE NEW ENGLAND PATRIOTS
Aaron Shira, um dos meus melhores amigos de infância, Iniciou com recursos próprios uma empresa de pintura com o irmão, Patrick, em Columbus, Ohio. A Shira Sons Painting se especializa em projetos de pintura de grande escala — eles pintaram universidades, bases militares, grandes igrejas e mansões multimilionárias. Tendo começado do zero, hoje eles são a empresa preferencial de várias grandes empreiteiras da região de Columbus.
Como dois jovens conseguiram entrar em um mercado competitivo e ter sucesso concorrendo com fornecedores que estavam no negócio a mais tempo do que eles tinham de vida? Simples: quando contrata Aaron e Pat, você pode ter absoluta certeza de que o serviço será feito bem e no prazo.
Fornecedores da construção civil são famosos por serem imprevisíveis: eles costumam chegar atrasados, levam tempo demais, fazem um serviço desleixado e não são muito corteses. O segredo do sucesso de Aaron e Pat é a Previsibilidade — eles realizam um excelente trabalho a cada vez, terminam no prazo e é sempre um prazer trabalhar com eles. Em consequência, eles são extremamente requisitados — uma façanha impressionante, especialmente nesse mercado.
Ao comprar algo de valor, os clientes querem saber exatamente o que podem esperar — eles querem que a experiência seja previsível. Surpresas inesperadas podem proporcionar uma excelente experiência a um cliente, mas, se você não conseguir entregar o que o cliente espera de maneira previsível, não importa quantos bônus oferecer. As pessoas adoram surpresas agradáveis, mas odeiam surpresas desagradáveis.
Três principais fatores influenciam a Previsibilidade de uma oferta: uniformidade, consistência e confiabilidade.
Uniformidade significa entregar as mesmas características a cada vez. A Coca-Cola foi uma das primeiras grandes empresas a combinar um Marketing sólido com a uniformidade do produto em grande escala. A uniformidade do produto na indústria de bebidas é um feito impressionante: produzir, envasar e distribuir refrigerante é um processo logístico incrivelmente complexo. Um pouco de açúcar ou aromatizante em excesso, um pouco de gás de mais ou de menos ou a introdução de bactérias podem alterar radicalmente o produto final.
Ninguém quer que o refrigerante favorito tenha um sabor diferente a cada vez que o bebe. Quando abre uma lata de Coca-Cola, você espera exatamente o mesmo produto que encontrou da última vez, não importa em que lugar do mundo esteja. Mesmo se apenas 0,1% das latas de Coca-Cola vendidas chegarem sem gás ou azedas, as pessoas rapidamente deixariam de comprar.
Consistência significa entregar o mesmo valor ao longo do tempo. Uma das razões do fracasso da “New Coke” em meados dos anos 1980 foi que os clientes esperavam que a Coca-Cola tivesse um determinado sabor e a empresa entregou algo totalmente novo com o mesmo nome. A violação da consistência levou a uma queda imediata das vendas, seguida de um aumento imediato quando a Coca-Cola Company restaurou a fórmula original.
Violar as expectativas de clientes fiéis não é o caminho para o sucesso — se você estiver oferecendo algo completamente diferente, apresente-o como algo novo.
Confiabilidade significa ser capaz de contar com a entrega do valor sem erro ou atraso. Pergunte aos usuários do Microsoft Windows o que eles mais odeiam em seus computadores e eles invariavelmente responderão “Quedas do sistema”. Não poder confiar em uma oferta constitui uma enorme frustração para um usuário, particularmente quando a empresa cobra a mais pela Previsibilidade. Como você se sentiria se estivesse construindo uma casa e o empreiteiro não chegasse na hora para o trabalho?
Melhorar a Previsibilidade resulta em grandes benefícios em termos de Reputação e percepção de valor. Quanto mais previsível for sua oferta padrão, mais você poderá aumentar a qualidade percebida dos Produtos e Serviços que oferecer
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